Вызовы и возможности при проектировании банковского UX

Как следует проектировать банковский UX

1. Банки должны разговаривать с пользователями, изучать их финансовое поведение и собирать все возможные отзывы (в том числе отрицательные). Это поможет обнаружить болевые точки, возникающие при работе с цифровыми банковскими решениями.
2. Сейчас самое время для того, чтобы банки упростили все, что можно, и предложили цифровые решения, которые сделают их услуги прозрачными, наглядными и интуитивно понятными для пользователей. Пожалуй, эта задача труднее прочих, ведь потребуется пересмотреть существующие правила внутренней политики и организационную культуру. 
3. Давайте привнесем в финансы больше удовольствия — порадуем пользователей удобным дизайном и плавной работой банковских сервисов. Давайте использовать дизайн-мышление на всех уровнях банковской структуры.
4. Пришло время осмотреться. Мир движется все быстрее, стремительно развивающиеся технологические стартапы проводят исследования и внедряют передовые идеи UX-дизайна. Банкам пора выяснить, что вдохновляет пользователей их продуктов, нужно быть готовым к вызовам цифровой эпохи и грядущим изменениям.
5. Банкам не помешает добавить в свои сервисы немного души. Финансовая сфера может обойтись без официоза, как бы провокационно это ни звучало. Мы знаем, что цифровые решения могут изменить и “очеловечить” ее. Ваши конкуренты уже не боятся демонстрировать, как дороги им клиенты, с какой радостью они их обслуживают.

Как проектировать банковский UX не надо

1. Не стоит недооценивать силу UX-дизайна в современном мире. Потребители все время в поиске приятных впечатлений, их ожидания все растут, и они могут в  любой момент уйти к более активному и заботливому конкуренту, пусть не такому крупному и опытному. Вспомните успех iPhone и крах Nokia.
2. Не бойтесь цифровых технологий. Начните с простого шага, который поможет решить проблемы ваших пользователей — и порадует их.
3. Не стоит считать свой банк идеальным. Вместо этого, поставьте себя на место своих клиентов и взгляните на свои услуги их глазами. Возможно, процесс будет болезненным. Не забывайте, современные потребители не оценят десятилетия успешной работы в прошлом, для них важно лишь настоящее.
4. Не усложняйте свои цифровые решения, не загромождайте их функционалом. Пользователи сходят с ума от информационной перегрузки. В построении информационной архитектуры опирайтесь на контекст, каждая деталь должна быть на своем месте — и в свое время.
5. Не манипулируйте пользователями при помощи UX-дизайна или оптимизации коэффициента пересчета, используйте их только для того, чтобы повысить ценность продукта или услуги для клиентов. Забудьте про маркетинг, ваши клиенты ждут, что вы сделаете их жизнь проще — так соответствуйте их ожиданиям!

Главные тренды в банковском UX-дизайне

1. Каждому банку понадобится UX-стратегия

Создание удобного интерфейса — это только первый шаг на пути к клиентоориентированному подходу. Банкам нужно понять, какой опыт они хотят дать своим клиентам в каждой конкретной точке цифрового взаимодействия. Все работники банка должны придерживаться этой стратегии и работать на то, чтобы клиент остался довольным.

2. Вырастет спрос на финансовую психологию

Многие банки уже поверили в мощь тестирования и исследований пользователей. Здорово, но этого недостаточно. A/B тесты и сведения, полученные во время интервью, — лишь часть общей картины. Для того, чтобы результаты исследований были точными, UX-специалисты должны изучать психологию, задавать правильные вопросы и правильно интерпретировать собранные данные.

Тестирование цвета и местоположения кнопок может немного повысить конверсию, но хороший пользовательский опыт так не создашь. Только глубоко понимая проблемы, потребности, эмоции, уровень финансовой грамотности и финансовое поведение пользователей, можно спроектировать сервисы, которые нужны вашим клиентам.

3. Будет больше UX-поддержки от стейкхолдеров

Для клиентоориентированных банков ценность UX-специалистов будет все выше. Проектирование пользовательского опыта перейдет со вспомогательного уровня UX/UI-дизайна на более высокий уровень проектирования, от UX-архитекторов к руководителям высшего звена — директорам по взаимодействию и начальникам подразделений цифрового опыта. Это переведет культуру банковских организаций в новую, клиентоцентричную, парадигму. Других путей сделать свой банк успешным в цифровую эру нет.

4. Подход к проектированию банковского UX станет целостным

Эффективное проектирование банковского UX — это не только создание пользовательских интерфейсов. Требуются глубокие компетенции во множестве областей — финансах, бизнес-управлении, маркетинге, психологии, технологиях, цифровых платформах и так далее. Чтобы создать идеальную CJM, UX-специалист изучает все финансовые процессы, сотни пользовательских сценариев, всю подноготную этой сферы.

Целостный подход позволяет объединить банковские показатели, потребности клиентов и технологические возможности и выработать инновационные цифровые решения.

5. У банковского UX появятся конкуренты

В последние годы появилось множество новых платформ — чат-боты, системы распознавания речи, технологии виртуальной реальности. Мы ожидаем, что они будут быстро развиваться, захватывая новые сферы и предоставляя пользователям новые финансовые инструменты. В ближайшем будущем конкуренция с ними станет главным вызовом для UX-специалистов банковской сферы.

6. Банковский UX начнет приспосабливаться к миллениалам

В следующем десятилетии миллениалы станут самой важной потребительской группой. Они на ты с техникой, независимы, не привязываются к брендам. Собственный опыт — вот что для них важно. Если хотите, чтобы ваш банк выжил, самое время выяснить, кто такие миллениалы и как их заинтересовать.

7. Финансовый UX будет более персонализированным

Искусственный интеллект и прогнозная аналитика помогут проанализировать потребности клиентов на более глубоком уровне и создать для них положительный пользовательский опыт. Виртуальные ассистенты с ИИ будут использовать датчики интернета вещей, чтобы предсказывать намерения пользователей, даже не подключаясь к сети. Может, пока рано говорить о полной персонализации пользователей, основанной на данных ИИ, но банковские услуги уже стали намного ближе к клиентам, используя сведения из социальных сетей.

8. Пользователи будут ожидать полностью цифровой UX

Клиенты ждут, что смогут совершить онлайн все операции — от открытия счета до совершения транзакций и регистрации новых услуг. Они хотят получить наилучший из возможных опыт самообслуживания: биометрическую идентификацию личности, онлайн-формы, пошаговые руководства, FAQ, видеоинструкции, базы знаний, онлайн-поддержку, улучшенную системой оценки платежеспособности и так далее.

9. Банковский UX будет совершенствоваться при помощи микровзаимодействий

Дизайн становится более функциональным, особенно это заметно в цифровых сервисах, но современный дизайн — это уже не обычные для финансовой сферы электронные таблицы. Сейчас дизайн — это наука удовлетворения потребностей клиентов в цифровом пространстве: простые элементы и значки, чистые линии, лаконичные тексты и плавные процессы. Чтобы обеспечить все это, банковский дизайн должен перейти от статики к динамике, внедряя функциональные микровзаимодействия, основанные на наглядной анимации.

10. Ориентация на мобильные устройства сменится всенаправленностью

Мобильные каналы связи уже захватили рынок. Если вы только приступили к цифровизации своего банка, начните с отзывчивых веб-приложений для мобильных платформ. Чтобы ваши клиенты получили максимум положительного опыт, разработайте универсальную стратегию, которая будет распространяться на нативные решения для главных мобильных платформ, отзывчивые десктопные приложения и, в недалеком будущем, гаджеты-аксессуары, интернет вещей или даже виртуальную реальность. Так ваши клиенты смогут получить исключительный опыт взаимодействия на всех возможных платформах.

Автор Alex Kreger, основатель и UX-стратег в UXDA
Перевела Елена Баранова