Создание удобного интерфейса — это только первый шаг на пути к клиентоориентированному подходу. Банкам нужно понять, какой опыт они хотят дать своим клиентам в каждой конкретной точке цифрового взаимодействия. Все работники банка должны придерживаться этой стратегии и работать на то, чтобы клиент остался довольным.
Многие банки уже поверили в мощь тестирования и исследований пользователей. Здорово, но этого недостаточно. A/B тесты и сведения, полученные во время интервью, — лишь часть общей картины. Для того, чтобы результаты исследований были точными, UX-специалисты должны изучать психологию, задавать правильные вопросы и правильно интерпретировать собранные данные.
Тестирование цвета и местоположения кнопок может немного повысить конверсию, но хороший пользовательский опыт так не создашь. Только глубоко понимая проблемы, потребности, эмоции, уровень финансовой грамотности и финансовое поведение пользователей, можно спроектировать сервисы, которые нужны вашим клиентам.
Для клиентоориентированных банков ценность UX-специалистов будет все выше. Проектирование пользовательского опыта перейдет со вспомогательного уровня UX/UI-дизайна на более высокий уровень проектирования, от UX-архитекторов к руководителям высшего звена — директорам по взаимодействию и начальникам подразделений цифрового опыта. Это переведет культуру банковских организаций в новую, клиентоцентричную, парадигму. Других путей сделать свой банк успешным в цифровую эру нет.
Эффективное проектирование банковского UX — это не только создание пользовательских интерфейсов. Требуются глубокие компетенции во множестве областей — финансах, бизнес-управлении, маркетинге, психологии, технологиях, цифровых платформах и так далее. Чтобы создать идеальную CJM, UX-специалист изучает все финансовые процессы, сотни пользовательских сценариев, всю подноготную этой сферы.
Целостный подход позволяет объединить банковские показатели, потребности клиентов и технологические возможности и выработать инновационные цифровые решения.
В последние годы появилось множество новых платформ — чат-боты, системы распознавания речи, технологии виртуальной реальности. Мы ожидаем, что они будут быстро развиваться, захватывая новые сферы и предоставляя пользователям новые финансовые инструменты. В ближайшем будущем конкуренция с ними станет главным вызовом для UX-специалистов банковской сферы.
В следующем десятилетии миллениалы станут самой важной потребительской группой. Они на ты с техникой, независимы, не привязываются к брендам. Собственный опыт — вот что для них важно. Если хотите, чтобы ваш банк выжил, самое время выяснить, кто такие миллениалы и как их заинтересовать.
Искусственный интеллект и прогнозная аналитика помогут проанализировать потребности клиентов на более глубоком уровне и создать для них положительный пользовательский опыт. Виртуальные ассистенты с ИИ будут использовать датчики интернета вещей, чтобы предсказывать намерения пользователей, даже не подключаясь к сети. Может, пока рано говорить о полной персонализации пользователей, основанной на данных ИИ, но банковские услуги уже стали намного ближе к клиентам, используя сведения из социальных сетей.
Клиенты ждут, что смогут совершить онлайн все операции — от открытия счета до совершения транзакций и регистрации новых услуг. Они хотят получить наилучший из возможных опыт самообслуживания: биометрическую идентификацию личности, онлайн-формы, пошаговые руководства, FAQ, видеоинструкции, базы знаний, онлайн-поддержку, улучшенную системой оценки платежеспособности и так далее.
Дизайн становится более функциональным, особенно это заметно в цифровых сервисах, но современный дизайн — это уже не обычные для финансовой сферы электронные таблицы. Сейчас дизайн — это наука удовлетворения потребностей клиентов в цифровом пространстве: простые элементы и значки, чистые линии, лаконичные тексты и плавные процессы. Чтобы обеспечить все это, банковский дизайн должен перейти от статики к динамике, внедряя функциональные микровзаимодействия, основанные на наглядной анимации.
Мобильные каналы связи уже захватили рынок. Если вы только приступили к цифровизации своего банка, начните с отзывчивых веб-приложений для мобильных платформ. Чтобы ваши клиенты получили максимум положительного опыт, разработайте универсальную стратегию, которая будет распространяться на нативные решения для главных мобильных платформ, отзывчивые десктопные приложения и, в недалеком будущем, гаджеты-аксессуары, интернет вещей или даже виртуальную реальность. Так ваши клиенты смогут получить исключительный опыт взаимодействия на всех возможных платформах.
Автор Alex Kreger, основатель и UX-стратег в UXDA
Перевела Елена Баранова
Пользовательский опыт (UX) — это чувства, впечатления и поведение людей, использующих цифровые банковские интерфейсы. Цель UX-проектирования — создание финансовых сервисов, которые отвечают потребностям пользователей, просты и удобны в использовании. Давайте выясним, каким правилам стоит следовать при проектировании банковского UX и как UX помогает банкам и финтех-стартапам активнее вовлекать пользователей в свои продукты.